El miercoles, dia 6 de abril, se celebró la Video-Conferencia "LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS CLUBS DE GOLF", con la participación de :
- Eugenio Rezola, Head Green-Keeper de Golf Las Américas
- Gonzalo Martinez, General Manager de Golf Son Gual
- Luis Pérez, Gerente de Golf Rovacías
- Javier Suarez, General Manager de R.C.G. de Las Palmas
- Carlos Avilés, General Manager del C.G. La Estancia
- Paola Ferroni, Gerente de Golf Son Parc
- Cesar Mojica, Gerente del Santiago Golf Club (México)
- Fernando Palacios, Gerente del C.G.San Andrés (Argentina)
- Denise Hurtado, Gerente de Punta Borinquem GC (Puerto Rico)
- Juan Carlos Esain, Ex-Gerente de C.G.Avándaro (México)
- Julio Soto, Director del Comité Olímpico y Ex-Gerente de la Asociación de Campos (Puerto Rico)
- Adolfo Mira, Director Técnico de GOLF BUSINESS CAMPUS
- Francisco Aymerich, CEO de GOLF BUSINESS PARTNERS
Los puntos más destacados que se debatieron, fueron :
1.- FILOSOFÍA DE LA CALIDAD DE SERVICIO : Aúnque se expusieron varias definiciones y conceptuaciones, se resumió en : El efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de un usuario.
2.- LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS CLUBS DE GOLF : Se identificaron tres planos para determinar la Calidad de Servicio en un Club de Golf, Las Instalaciones, Las Operaciones y la Relación Cliente/Personal del Club.
3.- LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS INSTALACIONES : Se determinó que todo el mantenimiento de las instalaciones, tanto campo de golf, como casa-club, parking...debe estar orientado a la satisfacción del cliente, y sobre todo a crearle una experiencia altamente satisfactoria. Se debatió mucho sobre la proporcionalidad entre el estado de las instalaciones y la expectativa creada al cliente en cuanto a nivel anunciado y esperado. También se le dió mucha importancia a aspectos como el recorrido del cliente, la limpieza, la señalización...
4.- LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS OPERACIONES : Se debatió mucho sobre las distintas operaciones. Los puntos "clave" que se resumieron, fueron la Recepción (pro-shop, reservas, buggys...), la hostelería, de enorme importancia en la percepción del cliente, la escuela de golf, los vestuarios...y en todos se concluyó que era básica la actitud del personal.
5.- LA COMPETENCIA DEL PERSONAL : Factor básico y determinante para todos. Se habló de las cuatro claves para la competencia del personal, la educación, la formación, las habilidades y la experiencia. También se identificó que la satisfacción del personal incidía directamente en la satisfacción del cliente, y en que el factor más relevante es la ACTITUD.
6.- MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE : Punto muy relevante para todos. Se analizaron las distintas "herramientas" de medición, destacando la comunicación verbal entre clientes y empleados, las encuestas de satisfacción, se debatió bastante de cuando conviene hacerlas, y de la información de "abajo hacia arriba" para que la dirección conozca la "temperatura" de los clientes a través de su comunicación con los empleados.
7.- LA CALIDAD DE SERVICIO COMO ELEMENTO ESTRATÉGICO DE UN CLUB DE GOLF : Todos los participantes estuvieron de acuerdo en que LA CALIDAD DE SERVICIO es algo estratégico en la misión de un club de golf, y que determina el largo plazo del club, considerando también que es algo evolutivo y que se tiene que ir adaptando a los cambios de costumbres de los clientes.
Con interés de seguir profundizando en este tema de la CALIDAD DE SERVICIO, se finalizó la sesión.
