Video-Conferencia "LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN COMERCIAL DE DE UN CLUB DE GOLF"

El pasado 20 de abril se celebró la video-conferencia "LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN COMERCIAL DE UN CLUB DE GOLF" organizada por la GOLF BUSINESS CAMPUS COMMUNITY. Las personas que participaron, fueron :

-Luis Vierna, Director General de Global Golf

-Cesar Mojica, Gerente de Santiago Golf Club (México)

-Jaime Anabitarte, GOLF BUSINESS PARTNERS

-Marco Siniscalchi, Director Sojuela Club de Golf

-Juan Carlos Esaín, Ex-Gerente de Clubs de Golf Grupo Avándaro

-María Gallegos, Gerente de varios Clubs (México y Argentina)

-Pedro Silva, Presidente de Snag Golf (Portugal)

-Julio Soto, Director Comité Olímpico (Puerto Rico)

-Eduardo Tocchio, Consultor de Turismo (Brasil)

-José Manuel Villanueva, Director Comercial de Norba Golf

-Alvaro López Pedraza, Asistente de Dirección en Club de Golf en Escocia

Los principales canales que se identificaron, fueron :

• Los Clubs sin campo : Cada vez más numerosos, pero se alertó de la excesiva presión que están empezando a someter a los Clubs.
• Los Organizadores de Torneos : Aunque todos coincidieron en la importancia de los torneos en la vida del Club y en su economía, se identificó el decreciente peso de estos "actores" y se debatió mucho sobre la tendencia de los Clubs a auto-organizarse los torneos.
• Las Golf Societys : Situación muy similar a la de los Clubs sin Campo, pero normalmente en las zonas turísticas.
• Las Academias de Golf : Canal importante en las grandes ciudades, se determinó la importancia de la relación estrecha Clubs-Academias.
• Los Tour-Operadores : Canal fundamental en los campos turísticos. Se analizó la reconversión del sector, proliferando la figura de "chiringuitos" locales especializados en mercados concretos. Se debatió en profundidad la política de porcentajes.
• Hoteles : También muy importantes. Fundamental la formación del personal de recepción y la existencia de "Golf Desks".
• Los Organizadores de Congresos : Se identificó como de gran potencial, pero poco trabajado por el Sector. Se analizó la importancia de resolver la problemática de palos de alquiler y el transporte para poder captarlos.
• Los Ejecutivos Extranjeros : Colectivo creciente, pero muy poco trabajado por los Clubs de Golf tanto de España, como de LATAM.
• Los Clubs y Profesionales de Golf Internacionales : Se consideró un segmento de gran futuro. Se expusieron ideas y experiencias muy interesantes.
• las Fidelity Cards : Canal muy decreciente. Empiezan a aparecer nuevas iniciativas más viables, se seguirá con atención su evolución.

Aunque surgieron otros diversos canales por parte de todos, se consideraron los expuestos como los más importantes y se concretó que es fundamental seguir trabajando en ellos dada la importancia actual de la comercialización.

Video-Conferencia LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS CLUBS DE GOLF

El miercoles, dia 6 de abril, se celebró la Video-Conferencia "LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS CLUBS DE GOLF", con la participación de :

- Eugenio Rezola, Head Green-Keeper de Golf Las Américas
- Gonzalo Martinez, General Manager de Golf Son Gual
- Luis Pérez, Gerente de Golf Rovacías
- Javier Suarez, General Manager de R.C.G. de Las Palmas
- Carlos Avilés, General Manager del C.G. La Estancia
- Paola Ferroni, Gerente de Golf Son Parc
- Cesar Mojica, Gerente del Santiago Golf Club (México)
- Fernando Palacios, Gerente del C.G.San Andrés (Argentina)
- Denise Hurtado, Gerente de Punta Borinquem GC (Puerto Rico)
- Juan Carlos Esain, Ex-Gerente de C.G.Avándaro (México)
- Julio Soto, Director del Comité Olímpico y Ex-Gerente de la Asociación de Campos (Puerto Rico)
- Adolfo Mira, Director Técnico de GOLF BUSINESS CAMPUS
- Francisco Aymerich, CEO de GOLF BUSINESS PARTNERS

Los puntos más destacados que se debatieron, fueron :

1.- FILOSOFÍA DE LA CALIDAD DE SERVICIO : Aúnque se expusieron varias definiciones y conceptuaciones, se resumió en : El efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de    un usuario.

2.- LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS CLUBS DE GOLF : Se identificaron tres planos para determinar la Calidad de Servicio en un Club de Golf, Las Instalaciones, Las Operaciones y la Relación Cliente/Personal del Club.

3.- LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS INSTALACIONES : Se determinó que todo el mantenimiento de las instalaciones, tanto campo de golf, como casa-club, parking...debe estar orientado a la satisfacción del cliente, y sobre todo a crearle una experiencia altamente satisfactoria. Se debatió mucho sobre la proporcionalidad entre el estado de las instalaciones y la expectativa creada al cliente en cuanto a nivel anunciado y esperado. También se le dió mucha importancia a aspectos como el recorrido del cliente, la limpieza, la señalización...

4.- LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS OPERACIONES : Se debatió mucho sobre las distintas operaciones. Los puntos "clave" que se resumieron, fueron la Recepción (pro-shop, reservas, buggys...), la hostelería, de enorme importancia en la percepción del cliente, la escuela de golf, los vestuarios...y en todos se concluyó que era básica la actitud del personal.

5.- LA COMPETENCIA DEL PERSONAL : Factor básico y determinante para todos. Se habló de las cuatro claves para la competencia del personal, la educación, la formación, las habilidades y la experiencia. También se identificó que la satisfacción del personal incidía directamente en la satisfacción del cliente, y en que el factor más relevante es la ACTITUD.

6.- MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE : Punto muy relevante para todos. Se analizaron las distintas "herramientas" de medición, destacando la comunicación verbal entre clientes y empleados, las encuestas de satisfacción, se debatió bastante de cuando conviene hacerlas, y de la información de "abajo hacia arriba" para que la dirección conozca la "temperatura" de los clientes a través de su comunicación con los empleados.

7.- LA CALIDAD DE SERVICIO COMO ELEMENTO ESTRATÉGICO DE UN CLUB DE GOLF : Todos los participantes estuvieron de acuerdo en que LA CALIDAD DE SERVICIO es algo estratégico en la misión de un club de golf, y que determina el largo plazo del club, considerando también que es algo evolutivo y que se tiene que ir adaptando a los cambios de costumbres de los clientes.

Con interés de seguir profundizando en este tema de la CALIDAD DE SERVICIO, se finalizó la sesión.