La CALIDAD DE SERVICIO
de un Club de Golf viene dada por la SATISFACCIÓN DE SUS SOCIOS Y CLIENTES. En eso parece que estamos todos de acuerdo.
Pero existe otro elemento determinante, y no es otro que la
SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO. Esta satisfacción es directamente proporcional al reconocimiento
de que su función forma parte imprescindible de la operación del Club.
El tercer elemento es la RELACIÓN HUMANA que se establece entre el Socio/Cliente y el Empleado desde que aquel accede al Club hasta que lo abandona.
Estos aspectos deben ser constantemente fomentados,
reforzados y protegidos por la Dirección de el Club. Para ello, es fundamental tener
un equipo humano de Calidad.
Se considera que el equipo humano del Club es de calidad
cuando el personal es COMPETENTE. Esa
competencia se produce cuando, como mínimo, cumple obligatoriamente los siguientes
requisitos:
- EDUCACIÓN o estudios mínimos para un determinado puesto.
- FORMACIÓN Continua tanto para el puesto,
como para el funcionamiento general del Club.
- Las
HABILIDADES especiales para cada
puesto.
- Un
período de prácticas en el propio Club o una EXPERIENCIA mínima para el puesto.
Para lograr un personal competente, el Club debe determinar
la competencia necesaria que redunde en la CALIDAD
DE SERVICIO, es decir, definir con exactitud las necesidades de cada puesto
de trabajo determinando qué educación, qué formación, qué habilidades y qué experiencia
son necesarias. Asimismo debe ser consciente de que las características que
definan la competencia de un puesto nunca son fijas, sino que variarán según
las necesidades del Club; por ello deben estar sujetas a una constante
revisión.
Como consecuencia
de lo anterior, el Club debe identificar todas las necesidades de capacitación
para proporcionar la FORMACIÓN adecuada a cada trabajador.
Saber detectar a tiempo las necesidades de capacitación y formación
de un empleado es beneficioso tanto para
el propio empleado como para el Club ya que ayuda a reducir los costes por
errores o incumplimientos, sirve para reducir ineficiencias, aumenta el
rendimiento y genera satisfacción en el empleado. El Club estaría invirtiendo
en capital humano cuyo beneficio, además de un aumento en los conocimientos y
un desarrollo en habilidades concretas de los empleados, redundará en un cambio
en las ACTITUDES, lo más importante para el "staff" del Club.
También, se considera que el equipo humano del Club es de CALIDAD cuando el personal es
consciente de la utilidad e importancia de sus actividades y de cómo
contribuyen al logro de los objetivos generales de CALIDAD DE SERVICIO. Cada empleado debe entender que su actividad
no es aislada, sino que pertenece a un momento de un proceso donde todas las
actividades están íntimamente interconectadas y son interdependientes para
conseguir el resultado esperado.
Para que los empleados sean conscientes de cómo su trabajo
contribuye a alcanzar los objetivos de CALIDAD,
es fundamental que conozcan cuáles son estos objetivos, y cómo se van logrando
a medida que desarrollan su actividad. Para ello el Club debe estar dispuesto a
facilitar esta información a todo su equipo humano.
Por último, el deseable que el Club permanentemente sea consciente del
nivel de satisfacción no sólo de sus clientes, mediante contacto verbal,
encuestas de satisfacción… , sino también de la de sus empleados.
El nivel que
consigamos de estas dos SATISFACCIONES
es el verdadero “termómetro” de nuestra CALIDAD
DE SERVICIO.
