Video-Conferencia "LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN LOS CLUBS DE GOLF"

El jueves, dia 12 de mayo, se celebró, organizada por la GOLF BUSINESS CAMPUS COMMUNITY, la video-conferencia "LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN LOS CLUBS DE GOLF" .
Participaron en la sesión :

• Javier Suarez, Director-Gerente del Real Club de Golf de Las Palmas (España)
• Cesar Octavio Mojica, Gerente del Santiago Golf Club (México)
• Alexander Capitillo, Director del Caracas Country Club (Venezuela)
• Eduardo Tocchio, Consultor de Turismo (Brasil)
• Juan Carlos Esain, Gerente de Golf del Grupo Avándaro (México)
• Julio Soto, Ex-Gerente de la Asociación de Campos de Golf (Puerto Rico)
• Miguel Angel Vázquez, Gerente del Club de Golf La Caminera (España)
• Pedro Silva, Presidente de SNAG GOLF (Portugal)
• Felipe Ferrucho, Consultor de Golf (Colombia)
• Andrés Pérez-Romeral, Profesor de Ingeniería de la Edificación en la UPM (España)
• Alfonso Barreiro, Consejoro-Delegado de LANDSOFT (España)

Los principales puntos que se trataron, fueron :

1.- Concepto de Fidelización de Clientes : Se determinó que es un sistema de Marketing Directo que busca mantener a largo plazo las relaciones con los clientes.

2.- La Fidelización de Clientes en los campos de golf : Se debatió profundamente, y se concluyó que es una actividad que está todavía muy poco desarrollada en el sector.

3.- Objetivos de la Fidelización : Se obtuvo la conclusión que los objetivos principales de la fidelización de clientes son tres, aumentar ingresos, mejorar la reputación y obtener información clave del cliente.

4.- Big Data : Se debatió mucho la tendencia del BIG DATA, y se llegó a la conclusión que es hacia donde hay que ir, a tener una radiografía total de las necesidades, aficiones y emociones del cliente, aúnque se consideró que la industria del golf no necesita sofisticar tanto esta actividad como industrias más orientadas al consumo generalista.

5.- ¿Que vendemos en un campo de golf? : Se estableció una gran reflexión sobre la filosofía de venta en los campos de golf, y se obtuvo la conclusión que la clave no es vender, sino establecer relaciones con el cliente, y que la venta viene como consecuencia de la relación.

6.- Cultura del Personal : Aspecto fundamental. Unanimidad sobre que el factor más relevante para la fidelización de clientes es la "cultura" de servicio del personal. Se consideró clave el concepto de cliente interno. "Si conquistamos a nuestro personal, él conquistará al cliente"

7.-¿Por donde empezamos? : Mucha inquietud por determinar las prioridades a la hora de establecer un Plan de Fidelización en un club de golf. Lo primero, establecer una estrategia, lo segundo la "cultura de servicio" del personal y luego la tecnología.

8.- Resumen : Hubo unanimidad por parte de todos en el convencimiento de que la FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE es uno de los mayores retos para el futuro de los campos de golf.

Reconociendo por parte de todos los asistentes la importancia del tema, y solicitando que se organicen más sesiones sobre este transcendental asunto, se dió por finalizada la reunión.

Video-Conferencia "LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN COMERCIAL DE DE UN CLUB DE GOLF"

El pasado 20 de abril se celebró la video-conferencia "LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN COMERCIAL DE UN CLUB DE GOLF" organizada por la GOLF BUSINESS CAMPUS COMMUNITY. Las personas que participaron, fueron :

-Luis Vierna, Director General de Global Golf

-Cesar Mojica, Gerente de Santiago Golf Club (México)

-Jaime Anabitarte, GOLF BUSINESS PARTNERS

-Marco Siniscalchi, Director Sojuela Club de Golf

-Juan Carlos Esaín, Ex-Gerente de Clubs de Golf Grupo Avándaro

-María Gallegos, Gerente de varios Clubs (México y Argentina)

-Pedro Silva, Presidente de Snag Golf (Portugal)

-Julio Soto, Director Comité Olímpico (Puerto Rico)

-Eduardo Tocchio, Consultor de Turismo (Brasil)

-José Manuel Villanueva, Director Comercial de Norba Golf

-Alvaro López Pedraza, Asistente de Dirección en Club de Golf en Escocia

Los principales canales que se identificaron, fueron :

• Los Clubs sin campo : Cada vez más numerosos, pero se alertó de la excesiva presión que están empezando a someter a los Clubs.
• Los Organizadores de Torneos : Aunque todos coincidieron en la importancia de los torneos en la vida del Club y en su economía, se identificó el decreciente peso de estos "actores" y se debatió mucho sobre la tendencia de los Clubs a auto-organizarse los torneos.
• Las Golf Societys : Situación muy similar a la de los Clubs sin Campo, pero normalmente en las zonas turísticas.
• Las Academias de Golf : Canal importante en las grandes ciudades, se determinó la importancia de la relación estrecha Clubs-Academias.
• Los Tour-Operadores : Canal fundamental en los campos turísticos. Se analizó la reconversión del sector, proliferando la figura de "chiringuitos" locales especializados en mercados concretos. Se debatió en profundidad la política de porcentajes.
• Hoteles : También muy importantes. Fundamental la formación del personal de recepción y la existencia de "Golf Desks".
• Los Organizadores de Congresos : Se identificó como de gran potencial, pero poco trabajado por el Sector. Se analizó la importancia de resolver la problemática de palos de alquiler y el transporte para poder captarlos.
• Los Ejecutivos Extranjeros : Colectivo creciente, pero muy poco trabajado por los Clubs de Golf tanto de España, como de LATAM.
• Los Clubs y Profesionales de Golf Internacionales : Se consideró un segmento de gran futuro. Se expusieron ideas y experiencias muy interesantes.
• las Fidelity Cards : Canal muy decreciente. Empiezan a aparecer nuevas iniciativas más viables, se seguirá con atención su evolución.

Aunque surgieron otros diversos canales por parte de todos, se consideraron los expuestos como los más importantes y se concretó que es fundamental seguir trabajando en ellos dada la importancia actual de la comercialización.

Video-Conferencia LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS CLUBS DE GOLF

El miercoles, dia 6 de abril, se celebró la Video-Conferencia "LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS CLUBS DE GOLF", con la participación de :

- Eugenio Rezola, Head Green-Keeper de Golf Las Américas
- Gonzalo Martinez, General Manager de Golf Son Gual
- Luis Pérez, Gerente de Golf Rovacías
- Javier Suarez, General Manager de R.C.G. de Las Palmas
- Carlos Avilés, General Manager del C.G. La Estancia
- Paola Ferroni, Gerente de Golf Son Parc
- Cesar Mojica, Gerente del Santiago Golf Club (México)
- Fernando Palacios, Gerente del C.G.San Andrés (Argentina)
- Denise Hurtado, Gerente de Punta Borinquem GC (Puerto Rico)
- Juan Carlos Esain, Ex-Gerente de C.G.Avándaro (México)
- Julio Soto, Director del Comité Olímpico y Ex-Gerente de la Asociación de Campos (Puerto Rico)
- Adolfo Mira, Director Técnico de GOLF BUSINESS CAMPUS
- Francisco Aymerich, CEO de GOLF BUSINESS PARTNERS

Los puntos más destacados que se debatieron, fueron :

1.- FILOSOFÍA DE LA CALIDAD DE SERVICIO : Aúnque se expusieron varias definiciones y conceptuaciones, se resumió en : El efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de    un usuario.

2.- LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS CLUBS DE GOLF : Se identificaron tres planos para determinar la Calidad de Servicio en un Club de Golf, Las Instalaciones, Las Operaciones y la Relación Cliente/Personal del Club.

3.- LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS INSTALACIONES : Se determinó que todo el mantenimiento de las instalaciones, tanto campo de golf, como casa-club, parking...debe estar orientado a la satisfacción del cliente, y sobre todo a crearle una experiencia altamente satisfactoria. Se debatió mucho sobre la proporcionalidad entre el estado de las instalaciones y la expectativa creada al cliente en cuanto a nivel anunciado y esperado. También se le dió mucha importancia a aspectos como el recorrido del cliente, la limpieza, la señalización...

4.- LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS OPERACIONES : Se debatió mucho sobre las distintas operaciones. Los puntos "clave" que se resumieron, fueron la Recepción (pro-shop, reservas, buggys...), la hostelería, de enorme importancia en la percepción del cliente, la escuela de golf, los vestuarios...y en todos se concluyó que era básica la actitud del personal.

5.- LA COMPETENCIA DEL PERSONAL : Factor básico y determinante para todos. Se habló de las cuatro claves para la competencia del personal, la educación, la formación, las habilidades y la experiencia. También se identificó que la satisfacción del personal incidía directamente en la satisfacción del cliente, y en que el factor más relevante es la ACTITUD.

6.- MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE : Punto muy relevante para todos. Se analizaron las distintas "herramientas" de medición, destacando la comunicación verbal entre clientes y empleados, las encuestas de satisfacción, se debatió bastante de cuando conviene hacerlas, y de la información de "abajo hacia arriba" para que la dirección conozca la "temperatura" de los clientes a través de su comunicación con los empleados.

7.- LA CALIDAD DE SERVICIO COMO ELEMENTO ESTRATÉGICO DE UN CLUB DE GOLF : Todos los participantes estuvieron de acuerdo en que LA CALIDAD DE SERVICIO es algo estratégico en la misión de un club de golf, y que determina el largo plazo del club, considerando también que es algo evolutivo y que se tiene que ir adaptando a los cambios de costumbres de los clientes.

Con interés de seguir profundizando en este tema de la CALIDAD DE SERVICIO, se finalizó la sesión.

NUEVOS PROGRAMAS DE FORMACIÓN ON-LINE

En la linea de seguir aportando "valor" a la Industria del Golf de habla hispana, GOLF BUSINESS CAMPUS ha puesto en marcha tres nuevos programas de formación on-line, con especial énfasis en la formación del staff de los Clubs de Golf.

Los nuevos programas, son :

GOLF COURSE MAINTENANCE (GCM)
Golf Course Maintenance (GCM) es el programa de Formación en formato on-line de  GOLF BUSINESS CAMPUS que proporciona los conocimientos necesarios para dominar los fundamentos del  Mantenimiento de Campos de Golf

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CALIDAD DE SERVICIO DE CLUBS DE GOLF (CSC)

CSC es el programa de Formación en formato on-line de GOLF BUSINESS CAMPUS que aporta los conocimientos necesarios para alcanzar la EXCELENCIA en LA CALIDAD DE SERVICIO en un Club de Golf.

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GOLF SALES PROGRAM (GSP)
Golf Sales Program es el programa de Formación en formato on-line para la Comercialización y Marketing de Clubs de Golf

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EL PERSONAL, FACTOR “CLAVE” PARA LA CALIDAD DE SERVICIO EN UN CLUB DE GOLF

La CALIDAD DE SERVICIO de un Club de Golf viene dada por la SATISFACCIÓN DE SUS SOCIOS Y CLIENTES. En eso parece que estamos todos de acuerdo.

Pero existe otro elemento determinante, y no es otro que la SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO. Esta satisfacción es directamente proporcional al reconocimiento de que su función forma parte imprescindible de la operación del Club.

El tercer elemento es la RELACIÓN HUMANA que se establece entre el Socio/Cliente y el Empleado desde que aquel accede al  Club  hasta que lo abandona.

Estos aspectos deben ser constantemente fomentados, reforzados y protegidos por la Dirección de el Club. Para ello, es fundamental tener un  equipo humano de Calidad.

Se considera que el equipo humano del Club es de calidad cuando el personal es COMPETENTE. Esa competencia se produce cuando, como mínimo, cumple obligatoriamente los siguientes requisitos:

  

1. EDUCACIÓN o estudios mínimos  para un determinado puesto.
2. FORMACIÓN Continua tanto para el puesto, como para el funcionamiento general del Club.
3. Las HABILIDADES especiales para cada puesto.
4. Un período de prácticas en el propio Club o una EXPERIENCIA mínima para el puesto.

Para lograr un personal competente, el Club debe determinar la competencia necesaria que redunde en la CALIDAD DE SERVICIO, es decir, definir con exactitud las necesidades de cada puesto de trabajo determinando qué educación, qué formación, qué habilidades y qué experiencia son necesarias. Asimismo debe ser consciente de que las características que definan la competencia de un puesto nunca son fijas, sino que variarán según las necesidades del Club; por ello deben estar sujetas a una constante revisión. 

Como consecuencia de lo anterior, el Club debe identificar todas las necesidades de capacitación para  proporcionar la FORMACIÓN adecuada a cada trabajador.

Saber detectar a tiempo las necesidades de capacitación y formación de un empleado es beneficioso tanto  para el propio empleado como para el Club ya que ayuda a reducir los costes por errores o incumplimientos, sirve para reducir ineficiencias, aumenta el rendimiento y genera satisfacción en el empleado. El Club estaría invirtiendo en capital humano cuyo beneficio, además de un aumento en los conocimientos y un desarrollo en habilidades concretas de los empleados, redundará en un cambio en las ACTITUDES, lo más importante para el "staff" del Club.

También, se considera que el equipo humano del Club es de CALIDAD cuando el personal es consciente de la utilidad e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos generales de CALIDAD DE SERVICIO. Cada empleado debe entender que su actividad no es aislada, sino que pertenece a un momento de un proceso donde todas las actividades están íntimamente interconectadas y son interdependientes para conseguir  el resultado esperado.

Para que los empleados sean conscientes de cómo su trabajo contribuye a alcanzar los objetivos de CALIDAD, es fundamental que conozcan cuáles son estos objetivos, y cómo se van logrando a medida que desarrollan su actividad. Para ello el Club debe estar dispuesto a facilitar esta información a todo su equipo humano.

Por último, el deseable que  el Club permanentemente sea consciente del nivel de satisfacción no sólo de sus clientes, mediante contacto verbal, encuestas de satisfacción… , sino también de la de sus empleados. 

El nivel que consigamos de estas dos SATISFACCIONES es el verdadero “termómetro” de nuestra CALIDAD DE SERVICIO.

LOS CAMPOS DE GOLF Y EL CLIENTE 2016, ¿ESTAMOS PREPARADOS?

Escribo este artículo muy influenciado por alguno de los indicadores que hemos analizado en el estudio "EL IMPACTO ECONÓMICO DEL GOLF EN ESPAÑA" publicado recientemente por GOLF BUSINESS PARTNERS.

Me refiero concretamente a la bajada del nº de jugadores del periodo 2009-2015, que resulta muy llamativa en la curva de evolución, que parecía de ascendencia imparable, desde los años 70 del siglo pasado.

 Lo que más me preocupa no es sólo la dificultad de captar nuevos jugadores, sino la fidelización de los actuales, y sobre todo la de determinados miembros de las unidades familiares. Esta problemática de la fidelización es todavía más acusada en los Clubs de Socios, donde el efecto "cuota" es aún más dificil de defender, ya que sólo por las cuentas "matemáticas" casi nunca sale, por lo que hay que descubrir los "intangibles" que puedan inclinar la balanza aúnque la parte analítica juegue en contra.

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